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中古車のセールスマンにクレームをあまり言わない方が良い理由

中古車を購入すると、その後不具合が生じることが往々にして有ります。車も消耗品ですし、そもそもが中古なのですから仕方ないですよね。

「不具合が出たときのクレームは購入したディーラーに連絡すれば済む」、と思っている方が多いですよね。それは正解であり、ちょっとした注意をすべき点でもあります。

以下で、セールスマンの業務との関係から注意すべき点を見てみましょう。

セールスマンの業務

中古車ディーラーのセールスマンというのは、単に店頭で車を売っているだけではありません。具体的には日々以下の様な業務をしています。

  • 展示場での接客及び商談
  • 見積書及び契約書の作成
  • クレジット関連の説明から申込まで
  • 名義変更書類の説明及び回収
  • 車庫証明の申請手続き
  • 販売後納車前の軽整備等
  • 販売した車の修理等について整備工場とのやりとり
  • 納車時のやり取り及び搬送作業
  • 販売後のクレーム対応及び顧客管理

一覧にすると、結構多くの業務をこなしていますね。購入後に担当者を変えてくれと言わない限り、基本的には最初に店頭で対応したセールスマンとの長い付き合いが始まる訳です。

クレーム・顧客対応に疲れたセールスマンに敬遠されるかも・・・

通常物販であれば、販売後のクレーム等はお客様相談室が設置されていてみんなそこに連絡をする、ということになります。しかし、中古車ディーラーの場合は販売時の担当者がずっと顧客の対応を担当します。

コールセンター

当然、車を販売する度に管理する客が増えていく為、管理している客が3桁もいるということも普通にあり得ます。毎日の様に過去に販売した顧客から電話が掛かって来て対応を求められる事もある訳です。それが仕事なので、しっかりと対応して貰いたいところですが、セールスマンも人間です。

仕事とはいえ、むやみにクレームを言われると対応するのが嫌になり、対応のしやすい客を優先してしまう可能性だって有りえると思いませんか?対応をおざなりにされないためにも、クレームを言う場合でも控えめの態度からスタートする様に注意した方がいいですね。

要は頭ごなしに「お前のとこで買った中古車だから、不具合が出てるんだろ!!」という上から目線の態度ではなく、「ちょっと気になる所が有るから時間を見つけて見に来て欲しいんだけど~。」ぐらいの優しい態度の方が、セールスマンも対応してくれやすくなるという事です。

中古車

ディーラーを変える理由は「売りっぱなしが原因?」

ちなみに、新車を購入する方は同じメーカーの新車を購入する限り、ディーラーを変えることはあまり無いかもしれません。一方で、中古車を買う方は同じディーラーで買わないことが多い様です。購入するディーラーを変えた理由には「前のディーラーは売りっぱなしだから」というものが多い様ですね。

対応をおざなりにされてしまった客が、1回限りの購入でディーラーを変えてしまうというのはとても残念なことです。良い関係が長く続けばお互いにとってメリットがありますから、互いにある程度配慮をしていきたいですね。

それにしても、中古車ディーラーには他業種や大手の様に分業化をするという概念はないのでしょうか。サービス向上や利益アップを目指すのであれば、分業し効率をよくすることが経営の基本として必要ですが、悪しき体質なのかもしれませんね。クレーム対応をしっかりこなすことでリピーター獲得に繋がるとも思いますしね。

もちろん、大手の中古車ディーラーであれば、ある程度の分業化はされていますけどね。

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